Uanset om du er p-vagt, taxichauffør, ansat i sundheds- og ældresektoren eller sidder bag kassen i et supermarked, så risikerer du at støde ind i en borger eller kunde, der af en eller anden grund ryger op i det røde felt og overfuser dig.
2. juni 2025
De fleste lyver, hvis de påstår, at det ikke rører dem det mindste. Tværtimod fylder netop denne slags oplevelser utrolig meget i arbejdslivet, og nogle bryder ligefrem sammen og må sygemelde sig.
Derfor har en stribe branchemiljøfællesskaber for Handel, Kontor og Finans samt Transport, Service og Turisme i fællesskab udarbejdet kampagnemateriale, hvor de med film og 6 konkrete råd kommer med tips til, hvordan man kan imødegå eller håndtere denne slags konflikter.
1, Skab et rum for at tale om konflikter
Se filmen “It’s complicated” sammen. Brug den som en samtalestarter og skab et rum for at tale om konflikter: Kan I genkende situationer eller oplevelser fra filmen? Hvad tænker I om hovedpersonens måde at håndtere det på? Hvordan tror I, hun ender, hvis det fortsætter?
Hvad ville I have gjort i de forskellige situationer? Hvad ville I gøre, hvis I var hendes kollega eller chef? Har I selv været en “dårlig” kunde – måske uden at tænke over det?
2. Identificer typiske konflikter
Tal om de typiske konflikter eller udfordringer med kunder, I møder på jeres arbejdsplads, små som store. Vend, hvordan I konkret ville kunne bruge de 3 råd i de situationer og se, om I kan lave fælles aftaler om, hvordan I håndterer typiske konflikter og hjælper hinanden.
3. Del erfaringer
Sæt konflikthåndtering på dagsordenen, når I mødes. Her kan I tale om de konkrete kundekonflikter, I har oplevet den seneste tid – både dem, der løste sig hurtigt og dem, der var svære. Tal om, hvad I gjorde, og tal åbent om, hvad man kunne have gjort uden at pege fingre. Tag fx udgangspunkt i de 3 råd og tal om, hvordan de blev brugt eller kunne være blevet brugt.
4. Vær proaktive
Hvis I ændrer jeres service eller arbejdsrutiner, så ”kundeoplevelsen” forandres, så tal om, hvilke reaktioner ændringen kan afstedkomme, og hvordan I kan forebygge og håndtere konflikter – kan de 3 råd hjælpe jer på vej?
5. Øv situationerne
Tag udgangspunkt i typiske konflikter på jeres arbejdsplads og øv situationerne, hvor den ene er en utilfreds kunde, og den anden medarbejder. Prøv de 3 konfliktråd af, og se, hvordan situationen udvikler sig. Bagefter kan I sammen tale om, hvad I så, hvad der virkede godt, og hvad I tager med videre.
6. Klæd de nye godt på
Sørg for, at konflikthåndteringen bliver en del af oplæringen, når der kommer nye kollegaer. Tal om, hvordan I håndterer kundekonflikter hos jer, og vis filmene, når I oplærer de nye. Fortæl, at der er plads til at dele dårlige oplevelser og få hjælp.
Læs og se mere på BFA’s hjemmeside